La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont les consommateurs et les entreprises font leurs achats, et on ne s’attend pas à ce que la tendance du magasinage et du lèche-vitrine en ligne se renverse après le déconfinement, bien au contraire. De fait, Google Trends a récemment relevé un pic marqué des recherches pour « acheter en ligne » au Canada; quant à « ramassage en magasin », les recherches mondiales ont augmenté de 70 % en une semaine à peine à la fin mars. On note en outre que 89 % des Canadiens choisissent un détaillant plutôt qu’un autre en fonction de leur expérience en ligne.

C’est donc dire que les entreprises qui auront survécu à la crise de la COVID-19, voire qui en sortiront plus fortes, sont celles qui n’auront pas tardé à se tailler une part du gâteau en ligne. Pourtant, des 143 000 PME canadiennes de vente au détail, seulement 17 % réalisent des ventes en ligne. L’heure est venue pour elles de faire le grand saut… sans quoi elles resteront en plan.

Si le virage numérique est vraisemblablement plus facile qu’on ne pourrait le croire, les outils et les pratiques exemplaires ont changé considérablement depuis le temps où l’on créait un site Web en espérant que les acheteurs le trouvent. C’est pourquoi EDC a préparé cette série de huit articles, avec le concours de géants du secteur tels que Shopify, Google et de gros joueurs de l’expédition. Vous y trouverez tout ce que vous devez savoir pour vous lancer dans l’arène du commerce électronique nouvelle ère : planification, marketing, préparation des marchandises, expédition et attraction des visiteurs.

Le premier billet de la série explique pourquoi le commerce électronique est si important pour les PME canadiennes en ce moment et comment son rôle est façonné par la pandémie de COVID-19.

Si la COVID-19 a entraîné son lot de bouleversements sociaux, économiques et médicaux, tout n’est pas si sombre pour vos clients potentiels. En fait, les entreprises qui ouvrent grand les vannes du commerce électronique sont très susceptibles d’émerger de la pandémie en bonne santé. Les défis sont grands, certes, mais le jeu en vaut plus que la chandelle.

Jamais les comportements d’achat des consommateurs n’avaient évolué aussi rapidement et de façon aussi marquée. Les tendances qu’on décelait déjà se sont accélérées, alors que d’autres ont émergé, certaines de façon inattendue.

• Même avant le début de la pandémie, les consommateurs de toutes les tranches d’âge faisaient de plus en plus d’achats en ligne. Selon un rapport de Statistique Canada, près de 84 % des Canadiens qui utilisent Internet ont acheté des biens ou des services sur le Web en 2018, dépensant un total de 57,4 milliards de dollars (contre 18,9 milliards en 2012).
  
• Décortiquons cette tendance. Toujours selon Statistique Canada, 88 % des Canadiens de 15 à 24 ans ont magasiné en ligne, une proportion qui passe à 94 % chez les 25-44 ans. Ce sont aussi 83 % des personnes de 45 à 64 ans qui se sont tournées vers le commerce électronique, et 64 % de celles âgées de 65 ans ou plus.
  
• La fermeture forcée des magasins a poussé de très nombreux consommateurs vers les plateformes électroniques. Un rapport de Statista montre d’ailleurs une forte croissance entre mars et mai comparativement à la même période en 2019, et ce, dans plusieurs secteurs. Les ventes en ligne d’électroménagers, d’appareils électroniques, de matériaux de construction et de matériel de confection maison, par exemple, ont explosé de 625 %.
  
• Dans le secteur des services de restauration, pour citer un autre exemple, on observait déjà avant l’apparition de la COVID-19 une augmentation graduelle des commandes à emporter et des livraisons. L’étude de Statista mentionnée précédemment révèle une accélération de cette tendance coïncidant avec le début du confinement, les commandes et les livraisons de repas affichant une hausse de 203 % par rapport à la même période l’année précédente. Un changement susceptible de s’enraciner en dépit de l’essoufflement de la pandémie, à plus forte raison si les restaurateurs jugent viable la combinaison des ventes en ligne et en salle à manger.
  
• La fin de la pandémie de COVID-19 ne sonnera pas nécessairement le retour des anciennes habitudes de consommation. Si les nouveaux comportements demeurent – ce qui est probable –, les détaillants n’auront d’autre choix que de s’adapter, et rapidement. Car selon Jean-Philippe Senneville, directeur, Innovation et technologie d’affaires à BDC, il s’agit ni plus ni moins d’un séisme dans le monde de la vente au pays : « Une fois la crise résorbée, une nouvelle réalité attendra les entreprises. Une grande partie des comportements qui se sont largement répandus pendant le confinement sont là pour de bon. »
  
• En matière de commerce électronique, l’avant-gardisme paie : les meneurs s’en sortent bien alors que les retardataires et les réfractaires au changement se trouvent pour beaucoup en difficulté. « Comme les salons commerciaux et les interactions traditionnelles en personne ne sont plus envisageables, il est plus important que jamais d’avoir une forte présence en ligne pour attirer les clients potentiels et les convaincre d’acheter, explique M. Senneville. Le commerce a le potentiel d’aider votre entreprise à traverser la crise, mais aussi de faciliter son redressement et de la préparer pour la réalité économique post-COVID-19. »
  

Le commerce électronique est un atout majeur pour votre entreprise, particulièrement si vos concurrents sont lents à faire le saut sur les plateformes en ligne ou ne le font tout simplement pas. Vous trouverez de nombreux avantages à intégrer le marché électronique ou à y renforcer votre présence.

• Élargir votre clientèle et économiser
  Le commerce électronique vous permet de vendre aux consommateurs proches de vous, mais aussi partout dans le monde. De fait, les barrières géographiques tombent dès que votre offre sort des magasins traditionnels. Moins de boutiques, moins de personnel, et voilà qui réduit vos coûts.
• Accroître votre visibilité
  Confinement oblige, les consommateurs ont dû laisser tomber les visites en magasin. Résultat : les recherches en ligne pour les biens et services ont monté en flèche. Et comme les consommateurs s’habituent à ce mode de magasinage, la croissance de votre entreprise dépendra de la facilité à la trouver sur le Web.
• Réduire les dépenses de marketing
  Les stratégies de marketing classiques peuvent être remplacées par des stratégies en ligne tout aussi efficaces pour un coût moindre. C’est particulièrement vrai si vous vendez à l’étranger, car la mise en marché traditionnelle peut être chère, complexe et imprévisible.
• Renforcer votre capacité d’adaptation
  Avec une plateforme de commerce électronique bien conçue, vous pourrez facilement vous adapter aux nouveaux circuits de ventes et aux comportements des consommateurs, modifier vos produits et services, créer de nouvelles gammes de produits ou rejoindre les clients de façons inédites. C’est d’autant plus important au vu des changements radicaux que la pandémie a occasionnés dans la vente au détail, et qui se poursuivront par la suite.
• Simplifier vos activités et mieux connaître vos clients
  Vous pouvez garder toutes les données concernant vos clients, les historiques d’achat, les stocks et le registre des ventes dans une base de données unique. Ce faisant, vous pourrez mieux comprendre chacun de vos clients et votre bassin de clientèle dans son ensemble, et adapter vos messages en conséquence. Puisque les comportements de consommation pourraient être passablement différents dans le monde post-COVID-19, ces données vous seront plus qu’utiles.
• Offrir une meilleure expérience client
  Vos clients peuvent s’informer sur vos produits à tout moment, et de votre côté, vous pouvez leur recommander des produits qu’ils pourraient aimer, lancer des offres promotionnelles et donner rapidement suite aux questions et aux plaintes. De plus, c’est comme si votre entreprise était ouverte tous les jours, à toute heure. Voilà des atouts non négligeables pour traverser la pandémie et composer avec ses effets à long terme.

La pandémie vous offre toutes les raisons de miser sur le commerce électronique, ici ou à l’étranger, et ce, que vous ayez de l’expérience en la matière, une présence en ligne peu marquée ou un site Web ou une page Facebook rudimentaire.

Vous pourriez toutefois vous heurter à quelques barrières :

• Peu ou pas d’intérêt de la part de la direction
  Il se pourrait que la direction de l’entreprise ne soit pas chaude à l’idée de vendre en ligne. La solution : expliquer les avantages du commerce électronique et son rôle dans la survie de l’entreprise. Soulignons également que les conséquences peuvent être désastreuses si l’on tarde trop avant d’agir ou qu’on ne change rien. Voici quelques arguments en faveur d’une présence en ligne :

- Si l’entreprise n’a jamais adopté la vente en ligne, c’est le moment pour elle de se lancer. En raison des circonstances actuelles, ce n’est plus tant une question de choix que de nécessité pour sa survie.

- Si l’entreprise a fait quelques pas seulement sur les plateformes électroniques, elle devrait accélérer le rythme et en faire une priorité. Des entreprises plus agiles sont d’ailleurs peut-être déjà en train de lui ravir des ventes et des clients. Et si celles-ci se forgent une bonne avance, il pourrait devenir impossible pour vous de les rattraper.

• Manque de ressources
  Peut-être sentez-vous que votre entreprise n’a pas ce qu’il faut pour se lancer dans le commerce électronique. Ce n’est toutefois pas un problème irrémédiable :

- Au lieu de créer votre propre plateforme, vous pouvez en utiliser une déjà toute prête, comme Shopify, pour accélérer les choses. Les PME, quelle que soit leur taille, arrivent généralement à configurer les plateformes de ce genre en quelques semaines, alors qu’une solution sur mesure vous demanderait plusieurs mois. Les entreprises qui proposent ces outils offrent habituellement des ressources d’aide à la configuration.

- Quelle que soit la plateforme que vous choisissiez, elle se doit d’être conviviale pour le client. Préférez également celles qui ont une fonction de recherche facile à utiliser, des options de paiement flexibles, des méthodes de retour et de remboursement simples et de bons outils d’analyse et de rapports.

- Prévoyez adapter votre structure interne et vos processus en fonction de la plateforme et de votre nouvelle réalité en ligne.

- Allez chercher de l’aide de professionnels. Il ne sert à rien de sursolliciter vos ressources pour tout faire vous-mêmes; vous risqueriez plutôt de vous tirer une balle dans le pied.

• Lisez les autres billets de la série :
  

- Le cybercommerce repensé : huit billets pour vous aider à prospérer
- La vente en ligne, plus facile – et nécessaire – que jamais
- À la conquête du Web avec Google : les besoins des clients
- Augmenter vos ventes en ligne en adaptant votre panier d’achat au marché local
- Coût et financement des plateformes de vente en ligne