Le moins qu’on puisse dire, c’est que le commerce électronique a transformé notre façon de magasiner. Cela dit, peu importe le pouvoir de transformation des technologies numériques, il est peu probable que la vente en ligne puisse, un jour, répondre entièrement à l’envie d’une bonne vieille séance de magasinage.
Dans le même ordre d’idées, les détaillants sont de plus en plus nombreux à se rendre compte qu’il est inutile d’opposer ventes en ligne et ventes en magasin. Il faut plutôt les allier pour offrir aux clients la meilleure expérience possible.
Il est normal d’avoir envie de voir, de toucher et d’essayer les articles avant de les acheter. Et c’est pourquoi Internet propose une panoplie d’outils de recherche permettant aux consommateurs de prendre des décisions éclairées. Au fur et à mesure que le commerce électronique s’installe dans notre quotidien, nous voyons deux mondes – le physique et le numérique – s’unir de façons étonnantes.
Qui dit achat en magasin dit souvent recherche en ligne
D’après le dernier dossier documentaire d’Internet du Canada, 45 % de la population visitent le site Web d’un magasin avant d’aller y faire des achats. C’est ce qu’on appelle le webrepérage, ou le fait de fonder ses décisions d’achat sur les données, les commentaires, les prix et les vidéos qui se trouvent en quantité phénoménale sur Internet.
De là l’importance de présenter aux consommateurs le plus d’information possible sur le Web : ça les aide à prendre leurs décisions d’achat. En revanche, vous devez d’abord bien connaître l’océan d’information sur lequel naviguent vos clients avant d’acheter. Et reconnaître que, toute cette information, vous ne la contrôlerez pas nécessairement. Voilà pourquoi il est essentiel que vous sachiez qui sont les influenceurs de votre industrie et quel est leur message. Mieux encore : essayez de cultiver une relation avec eux. Ainsi, vous comprendrez mieux les besoins de vos clients.
Les achats en magasin peuvent teinter les évaluations en ligne
La manne d’information disponible sur le Web rend encore plus importante l’offre d’une expérience client excellente de bout en bout. Après tout, vous voulez faire l’objet de bonnes évaluations et d’un bouche-à-oreille favorable.
À l’opposé du webrepérage se situe le repérage en magasin. En effet, de plus en plus de consommateurs vont en magasin pour voir un produit avant de l’acheter en ligne. D’après le dossier documentaire d’Internet du Canada, c’est une pratique adoptée par 36 % de la population.
Par contre, si ces ventes en ligne peuvent se faire auprès du détaillant visité, ce n’est pas souvent le cas – ce qui en dit long sur l’importance d’harmoniser votre présence physique et votre présence virtuelle. Le consommateur doit se sentir à l’aise de faire ses achats en optant pour la méthode qu’il préfère, et c’est pourquoi vous devez aussi comprendre les processus d’achat de vos clients.
Le virage mobile
Enfin, l’un des changements les plus importants du commerce électronique passe par les appareils mobiles. Ces derniers arrivent à allier le numérique et le physique, car nous les trimbalons pratiquement partout – même en magasin.
L’utilisation de plus en plus répandue de ces appareils pose des défis particuliers pour les détaillants : maintenant, le client a toute l’immensité du Web à portée de main et peut le consulter en longeant les allées.
Les détaillants commencent à comprendre ces tendances, et certains, comme Apple et la canadienne Frank And Oak, combinent même expérience mobile et visite en magasin dans une seule et même application.
À l’affût des méthodes de paiement
Forcément, les Canadiens sont de plus en plus à l’aise de faire des achats à partir de leur appareil mobile. Toujours selon le dossier documentaire d’Internet, 40 % de la population utilisent cette méthode de paiement.
Grâce aux méthodes comme Apple Pay et Google Pay, les transactions en ligne et en magasin sont plus homogènes que jamais. Le dossier documentaire d’Internet confirme que 37 % des Canadiens sont au moins relativement à l’aise d’utiliser un portefeuille numérique.
Offrir le meilleur des deux mondes
La clé? Offrir une expérience physico-numérique mémorable et uniforme qui fidélise la clientèle et entraîne un bouche-à-oreille avantageux.
Les frontières entre le monde du commerce en ligne et celui du commerce en magasin sont de plus en plus floues. Les détaillants feraient mieux d’en prendre note : la solution se trouve dans l’addition de ces deux mondes. Plutôt que d’offrir deux expériences – une en ligne et une en magasin – et, par conséquent, deux ensembles de promotions, de processus et de politiques, les entreprises les plus futées parviennent à combiner le tout et à en faire une expérience de magasinage complète.
Livraison sans tracas, politique de cueillette et de retour applicable peu importe où l’achat a été fait, prix et promotions en ligne comparables à ceux en magasin… le commerce électronique ne peut plus faire bande à part. Il n’est plus question de savoir si le monde numérique l’emportera sur le monde physique, mais plutôt comment allier ces deux mondes pour offrir la meilleure expérience qui soit.
