Cinq façons faire de vos clients des champions du marketing de votre marque

À quand remonte la dernière fois que vous avez acheté quelque chose sans avoir fait certaines recherches au préalable? En cette ère numérique, on trouve l’information voulue en quelques clics. Que ce soit une évaluation sur Amazon, un billet de blogue ou une opinion franche dans une vidéo YouTube, il existe d’innombrables façons de vérifier si un produit ou un service en vaut le prix. Vous n’êtes pas les seuls à mener ce genre de recherche : une étude de l’U.S Ecommerce Foundation a révélé que 88 % des consommateurs font des recherches sur Internet avant d’acheter un produit en ligne ou en magasin, tandis qu’une étude réalisée par MarketingProfs a démontré que 85 % des consommateurs consultent les évaluations des autres clients avant de faire un achat.

En tant que propriétaire d’entreprise, vous vous sentez peut-être vulnérable par rapport aux commentaires négatifs de vos clients. Toutefois, n’oubliez pas que les commentaires des clients satisfaits peuvent à l’inverse jouer en votre faveur. Voici donc cinq façons d’inclure vos clients dans votre stratégie de marketing.

Commençons par la base : les évaluations de vos clients! Votre plateforme de commerce en ligne ou votre site Web doit avoir une section réservée aux commentaires des clients. Non seulement vos clients se sentent écoutés, qu’ils soient satisfaits ou non, mais une évaluation positive est un atout de marketing immédiat. Vous pouvez afficher le commentaire d’un client satisfait sur votre blogue, vos documents imprimés, la page d’accueil de votre site et les médias sociaux. Vous pouvez également joindre les clients ayant laissé un commentaire positif pour en savoir plus sur leur expérience et ainsi obtenir d’autres outils de marketing.

Et si jamais vous recevez une évaluation négative, vous pouvez communiquer avec le client pour corriger immédiatement le tir. Vous pouvez également répondre publiquement aux commentaires négatifs pour montrer aux autres clients que vous traitez les problèmes avec sérieux et que vous offrez un bon service. Selon une étude de Nielsen, les deux tiers des consommateurs se fient aux opinions publiées sur Internet.

Avant les médias sociaux, il y avait le bouche-à-oreille. Lorsqu’on achète un produit ou qu’on essaie un nouveau restaurant, on en parle généralement à des amis, qui en parlent à leur tour à d’autres amis.

Et le commentaire fait boule de neige. Une étude réalisée par l’American Marketing Association et la Word of Mouth Marketing Association a démontré que le bouche-à-oreille avait encore bien sa place à l’ère des médias sociaux. Dans ce cas-ci, le « bouche-à-oreille » est une discussion (en ligne ou en personne) entre consommateurs à propos d’une marque. Cette étude a révélé que cette forme de communication produisait un effet plus immédiat que les médias traditionnels : environ 90 % des discussions de bouche-à-oreille en ligne ont eu des répercussions dans les deux semaines suivantes, tout comme 73 % des discussions de bouche-à-oreille hors ligne. Même en cette ère numérique, vous devez tenir compte de ce que les clients disent hors ligne à propos de votre entreprise.

Lorsqu’un client est satisfait (ou non) de votre produit ou de votre service, il le mentionnera bien souvent sur les réseaux sociaux. De nombreuses plateformes sont à la disposition des clients, et leurs commentaires positifs sur celles-ci peuvent servir d’outil de marketing. Les petits gestes, comme un partage sur Twitter, Instagram ou Facebook, sont appréciés des clients et renforcent la présence de votre marque sur une plateforme publique.

Il est également important d’être transparent et honnête sur vos comptes de médias sociaux. Si les choses tournent au vinaigre ou si vous devez diffuser rapidement un message à vos clients, c’est un bon point de départ. Selon une étude de SocialSprout, 86 % des consommateurs sont d’avis que la transparence est plus importante que jamais; or les canaux sociaux de votre entreprise sont sans contredit le meilleur moyen de vous ouvrir au public.

Lorsque l’un de vos clients ayant un parcours intéressant mentionne qu’il a eu une très bonne expérience avec votre produit ou votre service, profitez de cette occasion pour transformer votre relation avec lui en exemple de réussite.

À EDC, je discute toutes les semaines avec des clients qui se disent satisfaits de nos produits et services et qui désirent faire part de leur expérience. En découvrant le parcours de ces entreprises canadiennes uniques, je comprends mieux la pertinence d’EDC au quotidien. Les exemples de réussites sont utiles non seulement au marketing à grande échelle et aux stratégies de référencement, mais aussi à votre équipe des ventes lorsque vient le temps de conclure une entente ou de démontrer comment une entreprise similaire a utilisé votre produit ou service.

Vos clients de longue date qui ne tarissent pas d’éloges sur votre entreprise et qui en font la promotion auprès d’autres consommateurs sont plus que de simples clients : ce sont des porte-parole.

Ces porte-parole sont des atouts inestimables pour votre stratégie de marketing. Vous pouvez les citer dans votre matériel promotionnel et dans vos capsules vidéo et vos publicités, et même les inviter à des événements promotionnels et à des salons commerciaux, où ils pourront présenter leur expérience positive aux clients potentiels à votre kiosque ou sur une scène au nom de votre entreprise. Il est important d’entretenir de bonnes relations avec vos porte-parole, car ce seront peut-être vos plus grands champions du marketing.