« Intrapreneure », voilà le mot qui décrit la lauréate du prix Exportateur de l’année 2015 d’eBay, Kimberley Wotherspoon. Mme Wotherspoon, gestionnaire, Ventes et Marketing en ligne à LumberMart, une quincaillerie indépendante présente à Halifax et Dartmouth, a tout de l’entrepreneure au sein d’une entreprise, peut-on lire dans un article à propos du prix.
On ne croirait pas si bien dire. Engagée pour créer le service de vente en ligne de LumberMart, elle devait aider l’entreprise à se démarquer des 15 concurrents situés dans un rayon de 10 km. En octobre 2014, elle lance le service; la première vente ne se fait pas attendre. Aujourd’hui, son service enregistre presque 10 % des ventes annuelles de LumberMart.
« En magasin, nous vendons des articles de quincaillerie et des matériaux de construction », explique Mme Wotherspoon. Nous avons une cour à bois, mais en ligne, nous ne vendons que des articles de quincaillerie. En gros, seulement des produits pas trop chers à expédier : articles ménagers, outils, tuyaux et produits électriques. »
Son service en plein essor permet de gonfler les ventes en hiver, lorsque la demande ralentit dans la cour à bois; c’était d’ailleurs l’objectif du projet.
Sa candidature au prix d’eBay a été retenue parmi quelque 200 autres.
« Je crois avoir gagné parce que la première année, 60 % de nos transactions en ligne provenaient de l’extérieur du Canada, témoigne l’exportatrice avertie. Aujourd’hui, elles se situent entre 60 et 70 %. »
La majorité de la clientèle vient des États-Unis, mais 10 % vient de l’extérieur de l’Amérique du Nord. La Suède, le Danemark et l’Australie sont de bons marchés.
« Aujourd’hui, j’ai reçu une première commande d’Afrique du Sud », s’enthousiasme Mme Wotherspoon. On ne fait pas souvent de ventes en Chine, mais ça arrive. C’est amusant parce que c’est là que sont faits certains produits. »
La destination des produits suscite la discussion au travail, raconte-t-elle. Il faut dire que grâce à l’application d’eBay, son téléphone émet un « ka‑tching » pour chaque nouvelle vente en ligne, ce qui entraîne immanquablement des questions. « Ça fait jaser! », plaisante-t-elle.
Depuis des mois, la faiblesse du dollar canadien favorise les ventes aux États-Unis. Mme Wotherspoon a d’ailleurs observé le même phénomène au Royaume-Uni avant le Brexit.
« Quand on magasine sur eBay, on ne sait pas toujours d’où viennent les produits, mais on peut voir les prix, et si on tient compte du taux de change, ça peut faire pencher la balance », observe-t-elle.
L’expédition est un réel défi. Tout exportateur devrait savoir que la couverture d’assurance est peu élevée en cas de bris; c’est pourquoi elle n’envoie rien de cassant. Elle privilégie les petits objets, comme les clapets de toilette et les sacs d’aspirateurs, qu’elle envoie par Postes Canada, l’intermédiaire le plus économique.
Outre les aléas de l’expédition, la plateforme d’eBay est conviviale, et la clientèle, internationale.
« Le système est bien rodé et la clientèle est au bout du doigt », affirme-t-elle. Grâce à l’application mobile, je peux répondre aux appels n’importe où. »
C’est avant tout la recherche d’un produit précis qui attire les clients, même si le bouche-à-oreille y est aussi pour quelque chose. Selon elle, LumberMart se distingue sur le Web grâce à son excellent service à la clientèle.
« Nous avons une note parfaite pour le service à la clientèle », se réjouit-elle. J’y ai mis beaucoup d’efforts. Je réponds à tous les courriels rapidement, et sans exception. J’aime interagir avec les clients et les faire sentir spéciaux. »
L’entreprise se démarque aussi par son offre : ce n’est pas tout le monde qui vend des clapets de toilette en ligne! Parfois des clients d’outremer, déterminés à acheter en ligne, se procurent un article à 4 $ et paient 20 $ pour l’expédition. « Peut-être qu’ils n’ont pas de voiture », suppose Mme Wotherspoon.
Le problème du commerce en ligne? Les retours. Mais grâce au service à la clientèle professionnel, LumbertMart peut se targuer de n’avoir que 1 % de retour. « Chaque fois que je vends un outil électrique outremer, je vérifie auprès du client si l’alimentation est adéquate, confie-t-elle. Il faut savoir s’il pourra brancher l’appareil. »
Apprenez-en plus sur le parcours d’exportation de Kimberley Wotherspoon.
