Les secrets du succès en commerce électronique
La technologie est maintenant tellement avancée qu’il est possible de créer un site de vente électronique rudimentaire en l’espace de quelques heures. Toutefois, peu importe l’ampleur des activités en ligne de votre entreprise, vous réussirez mieux si vous avez des objectifs clairs et un plan d’affaires solide. Ce plan devrait intégrer une stratégie en ce qui a trait aux études de marché et de la clientèle cible, au choix de la plateforme en ligne, aux modes de paiement, à la gestion des aspects logistiques et au service à la clientèle.
Étude de marché
L’adaptation aux marchés étrangers
« Au début, il peut être bon de vous concentrer sur les marchés où l’on parle la même langue que vous », ajoute Mme Stairs. « Les États‑Unis, le Royaume-Uni et l’Australie sont de bons points de départ pour les entrepreneurs anglophones. Ayez aussi toujours soin d’adapter vos descriptions de produit aux divers marchés. Par exemple, si vous travaillez dans le monde de la mode, n’oubliez pas d’utiliser les barèmes de taille en vigueur dans les différents pays. »
Quels acheteurs ciblez-vous?
Quelles sont les attentes de ces clients? Qu’attendent-ils non seulement de vos produits, mais aussi du service à la clientèle et du service après-vente?
En quoi la culture locale influence-t-elle les habitudes d’achat en ligne?
Une campagne de marketing pourrait-elle attirer des clients? Le cas échéant, quels canaux seraient à privilégier? Renseignez-vous sur les différences culturelles : elles peuvent même avoir une incidence sur l’emballage de vos produits!
Un avant-goût de l’avenir?
Selon un rapport de 2015 de Morgan Stanley : « Durant la première moitié de 2014, 26 % des achats en ligne faits en Chine ont été effectués au moyen des 780 millions d’appareils mobiles en activité dans le pays. Parmi ces achats, 58 % émanaient de villes secondaires, où il est probable que les utilisateurs aient eu leur premier contact avec Internet sur un téléphone cellulaire. Effectivement, depuis 2011, on observe que le magasinage en ligne et la pénétration des téléphones intelligents sont étroitement liés. L’augmentation de la vitesse des connexions aux réseaux 4G et la baisse de leur prix devraient accroître l’utilisation des appareils mobiles. »
Survol des plateformes de commerce électronique
L’importance du service mobile
Il est essentiel d’investir dans une plateforme accessible à ses clients potentiels. Comme de plus en plus de gens utilisent des appareils mobiles pour leur magasinage en ligne, toute plateforme doit aussi bien fonctionner avec ce type d’appareil qu’avec un ordinateur. « L’expérience utilisateur est primordiale. La transition vers le mobile n’est plus à nos portes : elle est là! », souligne Brennan Loh, directeur de la gestion des activités de Shopify. « Les sites de Shopify reçoivent plus de visiteurs sur appareil mobile que sur ordinateur. »
Le choix des modes de paiement
L’organisation logistique – Rapidité et fiabilité
On ne lésine pas avec la logistique
« Il faut mettre un processus d’expédition en place dès le début », conseille Mme Stairs. « Que vous utilisiez Postes Canada ou un fournisseur de services de messagerie, vous devez savoir combien vous coûtera l’envoi des paquets dans les différents pays afin d’assurer la rentabilité de vos ventes. De plus, vous devez vous doter d’une politique de retour et ne pas oublier d’y inclure vos clients à l’étranger. C’est vraiment la base si vous voulez réussir dans le commerce électronique. »
Si vos clients canadiens demandent du soutien après-vente, ce sera d’autant plus vrai pour vos clients étrangers. Préparez-vous à leur en offrir, et tenez compte des barrières linguistiques et culturelles.
Si vous ne pouvez répondre à un client immédiatement, utilisez une réponse automatique qui l’informe du moment où vous le ferez. Toutes les questions devraient être traitées dans les 24 heures.
Faites en sorte que vos politiques en matière de retours et de garanties soient clairement rédigées, faciles à comprendre et simples à trouver.
Veillez à mettre en place une logistique adaptée aux retours de marchandise en contexte international. Vous pouvez aussi déléguer cette tâche à un service gestion optimale.
À l’écoute des clients
« Le commerce électronique représente plus de la moitié de nos ventes », affirme Josh Fine, de Manitobah Mukluks. « Dans le domaine de la chaussure, c’est assez inusité. Nous pouvons ainsi communiquer directement avec nos clients, ce qui nous donne la chance d’apprendre et d’évoluer. Nous avons l’oreille de milliers de consommateurs, alors qu’auparavant de nombreux intermédiaires nous séparaient d’eux. Je crois que beaucoup d’entreprises canadiennes ont ce potentiel. »
